In der heutigen Geschäftswelt reicht es nicht mehr aus, einfach nur ein gutes Produkt zu bewerben und zu verkaufen. Denn Kunden möchten auch nach dem Kauf gut betreut sein und sich in sicheren Händen wissen.
Um sich im Wettbewerb zu behaupten, müssen Unternehmen ihren Kunden ein überzeugendes Gesamterlebnis bieten.
Im Interview mit Rico Wildenauer, Team Lead Customer Success bei Mailtastic, gehen wir diesen Fragen auf den Grund:
- Warum ist die Customer Experience so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens?
- Worauf kommt es bei einer positiven Customer Experience an?
- Welchen Einfluss hat Marketing auf die Customer Experience?
- Wie können Marketing und Abteilungen mit Kundenkontakt gemeinsam Content erstellen?
- Ist die Customer Experience tatsächlich das Marketing von morgen?
Wissen teilen: Mehrwert für Kunden schaffen
Heutzutage erleben Kunden eine Marke als Gesamtbild aus verschiedenen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen. Jeder dieser Berührungspunkte spielt dabei eine wichtige Rolle. Ob es ein Beitrag in den sozialen Medien ist oder die Interaktion mit einem Mitarbeiter im Live-Chat, das Ziel ist immer, ein einheitliches und positives Bild zu schaffen, das das Markenimage stärkt.
Deshalb ist die Zusammenarbeit aller Abteilungen entscheidend, um die Customer Experience zu gestalten und zu verbessern. Dabei steht der Austausch von Informationen im Mittelpunkt.
Für das Marketing geht es unter anderem darum, zu verstehen:
- Was zeichnet den idealen Kunden aus?
- Wie sieht die Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen aus? Gibt es Unterschiede je nach Unternehmensgröße, Branche oder Ansprechpartner?
- Welche Informationen sind für Kunden nach dem Kauf besonders wichtig? Welche Fragen werden häufig gestellt?
- Welche Inhalte teilen Mitarbeitende, die regelmäßig im Austausch mit Kunden stehen, mit ihnen?
Rico ergänzt, „Daraus lässt sich dann sehr gutes Material herstellen, um auf beiden Seiten den größten Nutzen daraus zu ziehen.“
Durch das Wissen um die Probleme, Interessen und Wünsche der Kunden können Marketer zielgruppengerechte Inhalte erstellen. Umgekehrt können Abteilungen mit Kundenkontakt vom Marketing profitieren und die Kunden mit passenden Inhalten besser unterstützen.
Gemeinsam können sie Inhalte entwickeln, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen.
Wie Marketing die Customer Experience beeinflusst
Jeder kennt es: die Enttäuschung nach einem Fehlkauf. Die Erwartungen stimmen nicht mit den Erfahrungen überein, die man mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. An solchen Knackpunkten wird deutlich, warum Marketing und Customer Experience zusammen gedacht werden müssen. Das Marketing beeinflusst die Erwartungen der Kunden vor dem Kauf.
Rico erklärt:
„Das nach außen Kommunizierte muss sich zu 100 % mit dem decken, was der Kunde bekommt, um eine positive Customer Experience sicherzustellen.“
„Wenn das möglichst nah beieinander ist, werden Menschen immer ein gutes Gefühl haben. Dann haben sie sich eine positive Meinung gebildet und kommen auch gern wieder.“
Wenn Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen, können diese unzufrieden und frustriert sein. Oft entstehen solche Probleme aufgrund unterschiedlicher Wissensstände der beteiligten Personen. Eine klare Kommunikation ist daher entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden:
„Man muss ganz klar definieren: Was ist die Erwartung, was bekomme ich und wie kommen wir dahin. Möglichst viele Unklarheiten oder Dinge, die missverstanden werden könnten, müssen beseitigt werden.“
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, das Produkt sowohl für die allgemeine Zielgruppe verständlich zu machen als auch für die Person, die gerade kaufen möchte, einen Artikel liest oder im direkten Austausch steht. Dabei ist es hilfreich, die Perspektive von Mitarbeitenden im Kundenkontakt in das Content-Marketing einzubeziehen.
Vertrauen aufbauen: Fachwissen teilen und Kunden unterstützen
Das Teilen von Content, der auf die Probleme, Herausforderungen und Interessen der Kunden eingeht, trägt zu einer positiven Kundenerfahrung bei. Unternehmen können dadurch ihre Kompetenz hervorheben und den Kunden zeigen, dass sie immer der richtige Partner für ihre Anliegen sind. Rico erklärt:
„Wenn ich zum Beispiel Content zu einem Problem habe, das Leute in einer bestimmten Industrie betrifft, dann kann ich, wenn ich mit einem Kunden aus dieser Industrie Kontakt habe, sagen: Hier schau mal, wir haben einen Beitrag dazu gemacht, ich könnte mir vorstellen, dass dir das weiterhilft.“
Mitarbeitende können im Austausch mit Kunden aufzeigen, wie sie erfolgreich mit dem Produkt arbeiten. Indem sie leicht verständliche Ressourcen in einem Help Center bereitstellen, können Kunden jederzeit darauf zugreifen und sich weiterbilden.
Hier ist es hilfreich, verschiedene Arten von Inhalten anzubieten und Videos einzubinden:
„Die Leute haben immer weniger Zeit, sich mit einem Produkt tiefgehend auseinanderzusetzen und sich einzulesen.“
„Wenn ich es schaffe, in kurzer Zeit so viel Mehrwert wie möglich zu liefern, kann ich einen sehr großen Effekt beim Kunden erzielen. Deswegen versuchen wir möglichst viele Videos zu machen, die kurz und prägnant sind, damit Kunden den höchsten Mehrwert in der kürzesten Zeit haben.“
Content und Kommunikation an Kunden anpassen
Marketer stehen vor der Herausforderung, Kunden passende Inhalte für jede Situation und Kenntnisstand des Kunden bereitzustellen.
„Das Produkt muss sowohl für die Allgemeinheit verständlich sein, als auch für die Person, mit der ich gerade kommuniziere, die meinen Artikel liest, die mit mir im Austausch ist oder bereit ist, meine Produkte zu kaufen.“
Personalisierte Kommunikation ist daher der Schlüssel zur Customer Experience. Jeder Kunde soll sich individuell angesprochen und wertgeschätzt fühlen.
„Wenn wir beispielsweise ein neues Feature veröffentlichen, kann ich entweder ganz allgemein an alle Kunden kommunizieren, hier ist folgendes Update für folgende Integration.
Oder ich kann persönlich auf den Kunden zugehen und sagen: Wir wissen, ihr nutzt folgendes Feature oder habt folgende Herausforderung, wir haben jetzt etwas Neues, das könnte folgenden Nutzen für euch haben.“
Dieser kleine Unterschied in der Adressierung macht einen großen Unterschied in der Kommunikation.
„Jeder Mensch merkt, wenn er eine generische Mail bekommt, in der einfach alle Informationen gleich sind.“
„Massenmails haben sicherlich auch ihre Daseinsberechtigung, aber wenn wir darüber sprechen, Leute im Jahr 2023 durch Marketing und Customer Experience zu binden, dann ist es wichtig, das so personalisiert wie möglich zu machen.“
Außerdem können Mitarbeitende, die im Kontakt mit Kunden stehen, mit dem richtigen Content gezielte Produktempfehlungen aussprechen.
So lassen sich wertvolle Upselling-Chancen identifizieren. Rico erklärt:
„Wenn ich im Gespräch merke, es gibt ein paar Punkte, die mit einem weiteren Feature tolle Ergebnisse für den Kunden schaffen können, dann kann ich zum Beispiel auf unsere Produktseite, eine Landingpage oder auf eine Fallstudie verweisen, die diese Vorteile verdeutlicht.“
In dem Unternehmen Content erstellen, der auf die individuelle Situation, Fragen und Probleme des Kunden eingeht, stärken sie die Beziehung zu ihren Kunden. Unternehmen zeigen damit, dass sie die Beziehung zum Kunden wertschätzen und ihm auch lange nach dem Kauf Zeit und Aufmerksamkeit schenken. Rico betont:
„Es spielt eine wichtige Rolle, dass sich ein Kunde angesprochen fühlt und weiß, hier geht es wirklich um meine Bedürfnisse, die ganz nach vorne gestellt werden.“
Marketing unterstützt Kunden mithilfe von Content dabei, die Produkte bestmöglich für sich zu nutzen und die besten Ergebnisse zu erzielen.
Bei der Erstellung von Content und der Kommunikation mit dem Kunden geht es also immer darum, den Kunden mit seinen Fragen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen.
Auf diese Weise gelingt eine Customer Experience, die dem Kunden positiv in Erinnerung bleibt und zudem die Wahrscheinlichkeit positiver Kundenbewertungen erhöht.
Quelle: G2 and Heinz Marketing
Die Macht von Kundenbewertungen und Empfehlungen
Potenzielle Kunden schauen sich an, welche Erfahrungen andere mit einem ähnlichen Problem gemacht haben und welches Produkt sie dafür verwenden. Sie orientieren sich bei ihren Kaufentscheidungen zunehmend an den Meinungen anderer Kunden. Als klassisches Beispiel nennt Rico die Kundenbewertungen bei Amazon.
„Wenn man sich ein Produkt anschaut, das fünftausend 4,5-Sterne-Bewertungen hat, dann wird man das Produkt als gut einschätzen. Das ist auch im B2B-Bereich immens wichtig, gerade weil der Aufwand, den ein Unternehmen in die Suche und Implementierung einer Lösung investiert, sehr hoch ist und die Kaufhürde hier viel höher ist.“
Quelle: 2022 B2B Buyer Behavior Survey
Daher schaffen positive Bewertungen und Erfahrungsberichte auf Plattformen Vertrauen in ein Produkt oder eine Dienstleistung. Positive Kundenerfahrungen tragen somit dazu bei, die Reputation eines Unternehmens zu stärken und sorgen dafür, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.
Um das zu unterstützen, können Unternehmen ihre zufriedenen Kunden aktiv darum bitten, eine Bewertung auf den bekanntesten Bewertungsplattformen ihrer Branche abzugeben. Zum Beispiel kann den Mitarbeitern, die Kontakt mit Kunden haben, ein Link zu einer Bewertungsplattform oder einer Umfrage zur Verfügung gestellt werden.
Rico gibt ein Beispiel dafür, wie sein Team Feedback von Kunden einholt:
„Wir haben eine Online-Umfrage erstellt und in unsere E-Mail-Signatur integriert. Diese haben wir in E-Mails an die Kunden geschickt, wenn unsere Zusammenarbeit zumindest an dieser Stelle abgeschlossen war.“
Beispiel für ein E-Mail-Banner im Customer Success, das um Feedback zur Erfahrung mit Mailtastic bittet.
Auf diese Weise kann ein Unternehmen ohne großen Aufwand Feedback von einer großen Anzahl von Kunden erhalten. Die Erfahrung von Rico zeigt, dass eine positive Customer Experience der Schlüssel zu mehr Kundenbewertungen ist.
„Je besser die Erfahrung eines Kunden, desto mehr werden Kunden sagen, davon war ich begeistert, und das empfehle ich jetzt weiter.“
Kundenempfehlungen und -bewertungen sollten daher ein Hauptziel für jedes Unternehmen sein. Rico erklärt:
„Da will man am Ende hin. Empfehlungen sparen immens viel Zeit und Geld, weil zum Beispiel der Vertrieb weniger Zeit aufwenden muss, um passende Leads zu finden und zu qualifizieren. Oder die Kunden kommen von sich aus auf einen zu und sagen, das möchte ich haben, lass uns das zusammen anschauen.“
Wenn Unternehmen ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, haben sie die Möglichkeit, ihre Kunden zu echten Markenbotschaftern zu machen, die ihre Erfahrungen aktiv mit anderen teilen.
Word-of-Mouth durch Case Studies
Case Studies veranschaulichen genau, wie ein Unternehmen einem aktuellen Kunden geholfen hat. Sie geben potenziellen Kunden einen realistischen Einblick in die Vorteile und den Mehrwert, den ein Unternehmen bieten kann. Damit sind sie ein effektives Mittel, um den Kunden zu zeigen, wie ihre Zukunft aussehen kann, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen.
Quelle: Content Marketing Institute
Das Marketing Team sollte sich daher in ihrer Zusammenarbeit mit Abteilungen mit Kundenkontakt darauf konzentrieren, Erfolgsgeschichten von Kunden zu sammeln und mit Interessenten zu teilen.
„Wenn jemand aus der Branche eine gute Erfahrung gemacht hat, können Unternehmen daraus eine Fallstudie machen. Das kann man wiederum als Aufhänger nehmen für neue Aktivitäten.“
Durch die Erstellung und den gezielten Einsatz von Case Studies können Unternehmen das Potenzial des Word-of-Mouth-Marketings voll ausschöpfen.
„Es gibt kein besseres Marketing als jemand, der wirklich begeistert ist“, betont Rico und unterstreicht damit die Wirkung von kundenorientiertem Content.
Kundenbewertungen und Case Studies wirken auf potenzielle Kunden authentisch und glaubwürdig. Sie steigern das Vertrauen und die Reputation der eigenen Marke.
Case Studies sind daher besonders effektive Methoden, um potenzielle Kunden von der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu überzeugen. Auf diese Weise beeinflusst das Marketing über Content die Kaufentscheidung positiv und stärkt die Marktposition.
Wir bedanken uns bei Rico für das offene und aufschlussreiche Interview!